Як таємні клієнти вивчали якість адмінпослуг у Рівненській області

Метою застосування практики «таємний клієнт», яку ставила перед собою ГО “Чайка” на Рівненщині, було отримати інформацію для моніторингу стану якості та доступності для громадян різних груп, особливо обмежених у своїй мобільності, до адміністративних послуг, котрі надаються через Центри надання адміністративних послуг у вибраних містах Рівненщини.

Проведене попередньо дослідження стану поінформованості громадян про їхні права у сфері адміністративних послуг, показало, що в у трьох з чотирьох міст, де проводилось опитування, відсоток громадян, котрі задоволені якістю послуг, отриманих у ЦНАПах, не сягає і 50%, що у Рівному задоволених – 42% опитаних громадян, у Кузнецовську – 36%, Дубно – 36%, Острозі – 55% громадян, котрі взяли участь в опитуванні. Це означає, що більшість громадян, звертаючись до Центрів надання адміністративних послуг, наражаються на певні перешкоди, терплять дискомфорт, мають обмеження у доступі до послуг, якість та доступність яких їм гарантується державою, тобто права громадян порушуються. Тому перед волонтерами, котрі виконували ролі таємних клієнтів було поставлено задачу виявити та задокументувати конкретні недоліки під час процесу отримання адміністративної послуги у ЦНАПах м. Кузнецовська та м. Дубно. Волонтери – це громадяни названих міст, котрі отримували конкретну послугу, необхідну їм для їхніх особистих цілей.

В результаті роботи «таємного клієнта» у Кузнецовську вдалося виявити такі недоліки роботи Центру надання адміністративних послуг.

У відношенні персоналу до споживача послуг:

• персонал не відразу звернув увагу на відвідувача;
• співробітники ЦНАПу повільно зреагували на звернення;
• відчуття комфортності під час відвідування центру було задовільним;
• інформація, котру надавав адміністратор, була не досить чіткою;
• працівник центру не звернув уваги, як клієнт вийшов з приміщення.

Що стосується приміщення та режиму роботи Центру:

• малі та незручні години прийому;
• відсутня необхідна інформація та зразки заповнення документів;
• справа тяглася довго і в результаті довелося звернутися до іншого відділу виконкому;
• зручність приміщення для відвідувачів оцінено на 3 , (шкала від 1 до 5)
• немає зручних місць для очікування та заповнення документів, для дітей, доступу до питної води, до першої медичної допомоги.
• пристосування приміщення для надання адміністративних послуг людям з обмеженими можливостями оцінено на 1 бал за 5-ти бальною шкалою.
• клієнт не помітив інформаційних стендів та зразків заповнення документів;
• клієнт залишився дуже незадоволений відвідуванням ЦНАПу і не має більше наміру туди звертатися.

Але був і позитивний аспект звернення:

• співробітники ЦНАПу підказали, де можна вирішити питання, з яким звернувся клієнт.

У результаті, громадянка отримала послугу в іншому відділі виконкому.

Отже було виявлено, що невдоволення «таємного клієнта» виникло через поведінку персоналу, котрий був не досить уважним, хоча в результаті все таки, вчинив певні дії для задоволення потреб особи, яка звернулася . Певні незручності та дискомфорт виникли у відвідувачки і через те, що облаштування приміщення ЦНАПу не відповідає нормам , оговореним у нормативних документах у сфері адміністративних послуг. Людям з обмеженими можливостями не забезпечено доступу до ЦНАПу, матерям та батькам з дитячими візочками важко потрапити у приміщення Центру, людям похилого віку важко долати сходи котрі ведуть до приміщення Центру, хоча воно і знаходиться на першому поверсі. Туалет є, але до нього немає вказівника і таблички на дверях. Вбиральні для людей з обмеженими можливостями не облаштовано. На вулиці немає вказівників напрямків руху до ЦНАПу від зупинок громадського транспорту.

«Таємний клієнт», котрий звернувся з метою отримати адміністративну послугу до Центру надання адміністративних послуг у м.Дубно, надав таку інформацію.

Позитивне враження:

• працівники ЦНАПу зустріли уважно, з посмішкою:
• швидко зреагували на звернення;
• під час спілкування з персоналом почувалося досить комфортно;
• працівники ЦНАПу намагалися більше дізнатися про проблему;
• під час спілкування працівниця ЦНАПу використовувала друковані матеріали та допомогу через інтернет;
• після надання послуги адміністратор порощалася з відвідувачкою;
• клієнтка залишилася задоволеною візитом до ЦНАПу та має намір повторно звернутися;
• відповідь на звернення було надано своєчасно і отримано відповідь за суттю звернення.

Незручності, котрі відмітив «таємний клієнт»:

• відсутність банківського відділення у приміщенні , де об лаштований ЦНАП;
• приміщення ЦНАпу погано пристосоване для людей з обмеженими можливостями;
• немає дитячого куточка;
• немає доступу до питної води;
• мало інформації про порядок надання конкретних адміністративних послуг та поганий доступ до зразків заповнення документів;
• недостатні години прийому громадян;
• відсутність інформації про діяльність ЦНАПу в інших установах та місцях перебування громадян.

Отже, було виявлено, що незадоволення «таємного клієнта» було викликано певними недоліками в організації доступу до тримання інформації про можливості отримати адміністративні послуги , недосконалий графік прийому, незабезпечення доступу до приміщення ЦНАПу людей на візочках та батьків з маленькими дітьми. «Таємний клієнт» відмітив також відсутність вказівників на вулиці, котрі б полегшили рух в напрямку до ЦНАПу з різних кінців міста, від зупинки транспорту.

Advertisements