Наталя Міхнова
Зараз у багатьох містах України громадські активісти вивчають роботу органів, що надають адміністративні послуги, щоб надати свої рекомендації щодо її покращення. В Україні ПРООН за фінансової підтримки ЄС реалізовує проект «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг». Вже у 15-ти містах є «таємні відвідувачі», які реально оцінюють, як службовці надають послуги мешканцям.
Практика «таємного клієнта» в органах місцевого самоврядування розпочалася ще в 2009 році у Львові. ГО «Самопоміч» взялася перевіряти роботу комунальних установ міста. Волонтери на різних етапах проекту вивчали роботу ЖЕКів, районних адміністрацій, навчальних закладів і навіть громадського транспорту. Вони приходили як звичайні відвідувачі і оцінювали все: ставлення працівників, стиль спілкування, компетентність службовців, наявність стільців для очікування, чистоту приміщення, стан та зміст інформаційних дощок та багато іншого.
Всі свої думки, зауваження, пропозиції та оцінки вони ретельно записували у звіті, додавали фото. Пізніше звіти опрацьовувалися і створювався один зведений документ, який містив інформацію про недоліки у конкретних установах і пропозиції щодо їх усунення.
На кожному етапі проекту такий узагальнений документ подавали на розгляд міського голови, який давав відповідні доручення, щоб усунути недоліки і покращити роботу установ.
Проект активно висвітлювався у ЗМІ, усі охочі могли стати волонтерами. Мешканці міста бачили, що їхні думки враховують: оголошення на інформаційних дошках стали корисними та цікавими, черги зменшилися, службовці стали більше посміхатися і неодмінно цікавитися «Чим можу Вам допомогти?», а не байдуже проходили повз них, як це було раніше.
У минулому році на базі ГО «Самопоміч» був створений Ресурсний центр для громадських організацій з питань недержавного моніторингу надання адміністративних послуг. Мета діяльності Ресурсного центру – передати досвід моніторингу надання публічних послуг громадським організаціям у різних регіонах України. Вже минулого року усі секрети реалізації проекту «Таємний клієнт» були розкриті на навчаннях для представників українських громадських організацій. Детальний опис практики також увійшов до видання «Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики». Тепер кожна громадська організація може навчитися проводити моніторингові ініціативи у своєму місті, застосовуючи метод «таємного клієнта» або будь-яку іншу з існуючих світових практик громадського моніторингу. Вони також описані на сайті Ресурсного центру.
Вже цього року 15 громадських організацій з різних областей України впроваджують моніторингові ініціативи у своїх містах. Частина з них взяла за основу метод «таємного клієнта».
«Дуже приємно, що наш досвід перейняли в інших регіонах країни. У Львові цей проект приніс багато позитивних змін. І справа не лише в покращенні роботи установ, важливо інше – мешканці активно долучалися до проекту, самі виявляли проблеми, і побачили, що через деякий час ці проблеми вирішили були вирішені. Львів’яни відчули, що кожен з них може не просто критикувати роботу органів місцевого самоврядування, а зробити щось конкретне, щоб ситуація покращилася. Хочеться, щоб і жителі інших українських міст також змогли впровадити моніторингові ініціативи і ситуація з наданням адміністративних послуг змінилася на краще» – розповіла автор проекту «Таємний клієнт», координатор Ресурсного центру для громадських організацій Наталія Міхнова.
Отож, вже зараз значна частина Центрів надання адміністративних послуг у містах України опинилась під пильним оком громадських активістів. Більше про ці ініціативи можна прочитати у нашому блозі.
[…] моніторингу надання адміністративних послуг, у блозі проекту та запропоновано до передруку іншим […]